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健康経営コラム

従業員への相談対応|部下とのコミュニケーションの意義とは


健康経営の認定項目である「メンタルヘルス対策」や「職場の活性化」に大きく関係するのが、日ごろの部下とのコミュニケーションです。またメンタルヘルスマネジメントの観点から言えば、部下の様子がおかしいときや悩んでいるときに早めに話を聴き、対策を打つ必要性があります。

毎日の挨拶や声掛けといった普段からのコミュニケーションによって、部下の不調のサインや部下がどのような性格傾向を持っているのかも、ある程度把握することが可能になり、同時に部下の相談行動を引き出すこともスムーズになります。

目次

コミュニケーションの重要性

通常の業務遂行においてもメンタルヘルス対策においても、「部下とのコミュニケ0ションが大事」という意見がしばしば耳にされます。なぜコミュニケーションが大事なのか、コミュニケ0ションの何が重要なのか、どのようなコミュニケーションが重要なのかは、突き詰めて考えると難しい問題といえます。まず、メンタルヘルスマネジメントの観点から上司と部下とのコミュニケーションの重要性について整理していきます。

コミュニケーションがなぜ大事なのか

コミュニケーションの意味を辞書で引くと、
①社会生活を営む人間が互いに意志や感情、思考を伝達し合うこと
②動物同士の間で行われる、身振りや音声などによる情報伝達
とあります。

辞書的な意味でもわかるように、コミュニケーションを構成する重要な要素には、「送り手」「受け手」「媒体」があります。送り手は媒体を通して送りたいメッセージを「的確」に発信し、受け手は媒体を通して相手のメッセージを「正確」に受信することで良好なコミュニケーションが成立するといえます。

しかし、職場の中で常に良好なコミュニケーションが図られるわけではありません。従業員のストレスの内容は「人間関係の悩み」が最も多いという厚生労働省の調査結果があり、人間関係の悩みの大半はコミュニケーションのまずさから発生しているといえます。

たとえば、部下が「最近、仕事のやる気が出ない。疲労感が抜けず、集中力がない。でもやらなければならない仕事はたくさんあって、追いつめられている」という状態だとします。こういう状態に陥ると、部下としては「こんなこと上司に言えない」「わかってもらえない」「みんなが忙しい中、自分だけ業務を減らしてもらうなんてできない」という気持ちも出てきます。しかし、このまま自分の状態を上司に伝えることができないと、結果としてギリギリの状態まで我慢してしまい、事態は深刻化して表面化する形になる可能性が高くなります。

メッセージの送り手が送りたいメッセージを「的確」に相手に発信することができないとき、またメッセージの受け手が相手のメッセージを「正確」に受信することができないとき、そしてコミュニケーションの機会が得られないときには下記の状態が発生します。

<コミュニケーション不全に伴う悩み例>
【部下】                【上司】
・自分の気持ちを上手に伝えられない ⇔ ・部下が何を言いたいのかわからない
・自分の気持ちがわかってもらえない ⇔ ・率直に話してくれないとわからない
・気持ちを聞いてもらえない     ⇔ ・どこまで聞いていいのかわからない
・話したくても話す機会がない    ⇔ ・話を聞く機会が持てない
・話したいと思える上司がいない   ⇔ ・部下の話を聞きたくない

コミュニケーションが阻害されることで事態は改善に向かわず、より深刻化していくことになります。

コミュニケーションによる効果

人は「自分のことは自分が一番よく知っている」と思っている場合が多いと思います。しかし、例えば「最近あまり元気がないようだね」と言われて、そこで初めて「そういえば、あまり周りと雑談しなくなったかも」と気が付く部下がいるかもしれません。

自己を捉える方法の1つとして「ジョハリの窓」というものがあります。他者との人間関係に影響する自己を大きく4つに分けて考える試みです。上司と部下の2つの視点に置き換えて捉えたのがこちらです。

<ジョハリの窓>
①開放の窓:上司と部下の両者が知っている領域。この領域に入る情報は相互に自由に話し合える情報
②盲点の窓:部下自身は気づかないが上司は知っている領域。上司の観察がカギ
③隠蔽の窓:部下は自覚あるが上司は知らない領域。部下の自己開示が必要
④未知の窓:上司も部下も知らない領域

上司と部下のコミュニケーションは、上司側からコミュニケーションを図っていくことで、部下の自己開示を促すことができます。コミュニケーション(接触)の頻度と親密度は比例するものなので、業務的な話をする必要がないのであれば、他愛のない会話のキャッチボールを意図的に増やしましょう。

コミュニケーション自体の効果

アメリカの有名な社会心理学者フェスティンガーは、コミュニケーションには2つの側面があると指摘しています。1つはコミュニケーションの相手に「何かしてほしい」という気持ちで行うコミュニケーションの1面です。例えば、「報告書を出して」「先方にメールを打っておいて」といったやりとりがこれに当たります。コミュニケーションをスムーズな業務遂行の道具のように使うため、道具的コミュニケーションといいます。

もう1つはあいさつや何気ない「最近、忙しそうだね」というときのコミュニケーションで、相手に対して「話したい」「やりとりしたい」という気持ちがあり、話すということで満足できるコミュニケーションです。このコミュニケーションは自己充足的コミュニケーションといいます。

この2つは2種類のコミュニケーション様式のように受け取れますが、私たちが人とコミュニケーションを取るときには必ず、道具的な側面と自己充足的な側面を持っています。日常的なコミュニケーションの多くは道具的なものですが、自己充足的なものは頻度が少なくても対人関係の調整上、重要な役割を演ずるといわれます。自己充足的コミュニケーションは人間関係の形成・維持向上・緊張解消などの効果を持ちます。つまり、コミュニケーションは情報伝達の媒体として機能するだけでなく、コミュニケーションを持つこと自体が大事な関係構築上の効果を発するといえます。

コミュニケーションのスキル

職場の人間関係を円滑にしていく試みとして
・カウンセリングマインド
・コーチング
・アクティブリスニング
・アサーショントレーニング
などの研修が社内に導入されているケースが少なくありません。これらはすべてコミュニケーションに関する手法といえますが、一体どのようなスキル向上を目指しているのでしょうか。

コミュニケーションのスキルとは

コミュニケーションにおいて重要なスキルは、
①送り手が自分のメッセージを的確に発信するスキル
②受け手が相手のメッセージを正確に受信するスキル
の2つといえます。

送り手は自分の伝えたいメッセージを的確に表現できないと、受け手にそのまま伝えることができません。同時に、受け手は相手のメッセージをそのまま受け取ることができないと、相手を正確に理解することができません。

送り手としては、単に発信するスキルといっても、まず自分の思いに気づき、思いを言語化し、相手へのチャンネル(口頭かメールかなど)を選択肢て、言葉を相手にわかるように表現する必要があります。受け手としては、相手のメッセージを引き出し、相手の話を聞き、相手の話を理解し、理解した内容を相手にフィードバックできる必要があります。

自分の考えを伝える自己主張のスタイルは大きく①攻撃的、②受身的、③アサーティブの3タイプに分類できますが、人間関係を円滑にし、仕事もスムーズに進めるには③アサーティブなスタイルが欠かせません。アサーティブとは、自分も相手も大切にしながら、相手と意見が異なっても自分の気持ちや意見を伝えることです。


話を聞くスキルとしては、相手の言わんとすることを相手の身になって真剣に傾聴し理解しようとする態度や姿勢が重要です。具体的には、手を止め相対、アイコンタクトをとり、安心して部下が話ができるようにするのと、相づちやうなづきを入れて話を聞いているというサインを送ることです。

言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーション

私たちはコミュニケーションを通じて言葉はもちろんのこと、言葉以外のものから情報を受けとっています。アメリカの心理学者アルバート・メラビアンは、コミュニケーションを構成する3要素を視覚情報、聴覚情報、言語情報と設定し、これらのうちどれが最もコミュニケーションに影響を与えているかを調べました。その結果、視覚情報(顔の表情)55%、聴覚情報(声の調子)38%、言語情報(単語)7%という割合が導き出されました。すなわち、言葉の内容よりも顔の表情や声の調子といった非言語が重要だということです。

<非言語コミュニケーションの種類>
①動作行動:身振り手振り、顔表情、微笑み、目の動き、姿勢など
②接触行動:なでる、ハグする、触れる、握手するなど
③身体特徴:体格や体型あるいは全体的容姿の魅力、または体臭や口臭、頭髪、皮膚の色など
④準言語:話し方、声の質(高さ、声量、リズム、テンポ)、ため息、あくび、咳払い、囁き、相づち、沈黙
⑤空間行動:相手との距離や座わる位置など空間の使い方
⑥人工物:衣服、香水、化粧、メガネ、カツラなど
⑦環境要因:建築様式、室内装飾、照明、色、騒音、音楽など

非言語的コミュニケーションは、部下を捉える際にも重要なチャネルになるのと同時に、部下も上司の非言語コミュニケーションに影響を受けているといえます。よって、上司が非言語コミュニケーションに注意を払うことで、部下の安心感や親近感を得ることができ、スムーズなやりとりに寄与することができます。



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