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職場でのコーチング活用術

聴くことの妨げになるもの

「聞く」と「聴く」の違いについてご紹介した際、要は相手との関わり方の違い とまとめました。

では、なぜ自己都合で聞いてしまうのかを考えてみましょう。


聴くことの妨げになっているもの

1.視覚情報>聴覚情報
  言葉や声による情報より目に映る情報の方が影響を受けやすい

2.話せる単語数<聞ける単語数
  聞ける単語数の方が話せる単語数より約5倍も多いため、
  聞くことに意識が向かない

3.客観的事実<主観的事実
  見たことや聞いたことは脳のフィルターを通してキャッチするため、
  同じ出来事でも人によって解釈がさまざま


コーチングやコミュニケーションによって聴くことの重要性や
能動的傾聴という概念を知ると1と2は割とクリアできます。

が、3は意識するだけでは難しいものです。


脳のフィルターとは

人は意識・無意識に関係なく頭の中にアンテナが立っています。

例えば、自分に子どもができると、外を歩いていると乳幼児をやたら見かけるようになります。別に急に乳幼児が増えたわけではありません。ただ目に入るようになっただけです。これがまさにアンテナが立った状態です。

相手の話を聴くかどうかの脳のフィルターは次のものです。

・話す環境(タイミング、同席者、騒音など)
・話し手に対する先入観
・話し手の話す能力(話し方、ボキャブラリーなど)
・聞き手の価値観、経歴、知識、体験
・聞き手の思い込み(自己解釈、防御、優越感、エゴなど)


先入観を持たずに聴くには

私がコーチングのトレーニングを受けた当初、最初に教えてもらったのが、「自分の考えを脇に置く」ということでした。

例えば、社歴が浅い社員が意見を述べてきたときに心の中でこう思ったりしませんか?

「どうせ大したこと言わないだろう」
「結局何もわかっていないなあ」
「いつもミスしているのによく言うなあ」

そういった経験が浅いからとかいつもミスしているからなどついつい相手にレッテルを貼っていませんか?


ケース:あるホテルのオーナー社長

この社長は一流大学を卒業し、地方でホテルを経営していました。

ホテル運営にも熱意があり、現場の社員に対して気が付いたことを支配人を飛び越えて注意していました。

コーチである私によく言っていたのが、「うちの社員は能力が低いから」と。

学歴による軽蔑というわけではなかったと思いますが、そんなレッテルを貼り、社員が考えるより社長である自分が考えて指示を与えるのがいいと思い、おそらく現場に指示を出していたと思います。

「社員の皆さんに任せてみませんか?」

そう私から提案し、社長はしばらく静観することに。

コーチングによって社員の皆さんが役割分担して自ら考え実行するようになった姿を見て、「うちの社員がこんなに優秀だったとは」と社員を見る目が変わり、お客様からのホテルの評判も上昇し、目標を達成することができました。



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