動画のフィードバックはまさに百聞は一見に如かず

あるサービス業の女性受付スタッフを現在コーチングしています。

 

社長の耳にはお客様から「冷たい」「元気がない」という指摘が耳に入り、

会社の顔であることからなんとか変わってほしいということで

コーチングを頼まれました。

 

たしかに、私がその会社へ行っても私から挨拶しないとこちらを向いてくれないし、

表情も接客業ならではの笑顔が乏しい感じがしました。

 

なぜ笑顔でないといけないのか、サービスとは何か?おもてなしとは何か?など

意味づけや動機づけをコーチングで行い、

受付スタッフもそれなりに理解してはくれたようです。

 

しかし、しばらくしてコーチングをしてみると

「笑顔でできています」という声が出たものの

私は自分が受付を通った時の挨拶を見て、ギャップを感じました。

 

そこで、私がお客様役になり接客している様子を動画撮影することにしました。

 

各自自分の動画を見てもらったところ、

「笑顔のつもりだったのに全然笑えてない」

「こんな元気のない表情だったなんて」

とようやく自分の普段の笑顔のつもりの表情がどんなものかに気づいてくれました。

 

動画による客観的フィードバックが有効であることを実感しました。